Cliquez ici pour lire cet article en Français ...

Het hulpje van de verkoper

Bij Agfa-Gevaert zorgt een expertsysteem ervoor dat verkopers binnen 24 uur aan hun klanten een volledige komponentenlijst kunnen voorleggen.

Door Jan Lodewyckx – Belgian Business & Industrie, juli 1995

Het zal je als bedrijfsleider maar overkomen. Een verkoper slaagt erin een aantal afdrukkers voor röntgentoestellen en scanners aan ziekenhuizen te verkopen, maar vergeet wel dat die toestellen niet werken zonder kabel X of interface Y. In het eerste geval hou je er maar een ontevreden klant aan over die een tijdje zijn dure machine werkloos moet laten staan. In het tweede geval verbrand je door dat vergetelheidje zelf je vingers. Het is immers onmogelijk om je klant nu ook nog eens 100.000 frank extra af te trommelen voor de noodzakelijke interface.

Een verkoper van complexe producten of diensten moet vandaag wel een erg heldere geest en een ijzersterk geheugen hebben als hij niet wil verstrikt raken in het spinnenweb van mogelijke configuraties, restricties, noodzakelijke aansluitingen, enzovoort. Dat ondervond de Medical Division van Agfa-Gevaert al vier jaar geleden. De wereld van de medische apparatuur kent immers nauwelijks of geen standaarden in verband met connectiviteit. Meer dan tweehonderd fabrikanten van medische apparatuur, werkstations en beeldschermen bieden elk hun eigen signaalvorm en protocollen aan. Bovendien vragen meer en meer ziekenhuizen complete systemen die dan in een netwerk worden geschakeld. "De complexiteit van de offertes voor installaties veroorzaakte in 1991 zo'n gigantische achterstand in de verwerking en beantwoording ervan, dat onze orderafdeling enkele maanden nodig had, alleen maar om aan de klant een configuratie te kunnen meedelen," zegt Guy Bruyneel, systeemmanager bij Agfa-Gevaert. "Dit alles leidde niet alleen tot een lagere verkoop vanwege de te lange onderhandelingsfase, maar ook nog eens tot lagere marges vanwege onvolledige orders."

Omdat deze situatie ook een overlevingsrisico voor het bedrijf inhield - wat als de experts er morgen helemaal niet meer waren? - gaf Agfa-Gevaert de opdracht aan Warmoes knowledge solutions om een expertsysteem te ontwikkelen. Een expertsysteem verzamelt de kennis en redeneerwijze van verschillende experts en brengt die samen in een computer. Op die manier wordt de kennis van de experts ook voor niet-specialisten toegankelijk. Een belangrijk kenmerk van een expertsysteem is dat het redelijk gemakkelijk onderhoudbaar is. Kenniswijzigingen kunnen zonder hulp van de ontwikkelaar en zelfs zonder de hulp van informatici worden ingebracht.

Bij Agfa-Gevaert moet het expertsysteem (ontwikkeld op basis van de ontwikkelingsomgeving AionDS van Trinzic) er concreet voor zorgen dat de verkoper nu binnen de 24 uur een juiste en volledige komponentenlijst krijgt. Het maakt er hem bijvoorbeeld op attent dat, indien de klant nu al een scanner heeft die met een videostandaard X werkt, hij dan niet mag vergeten om bij de door Agfa-Gevaert geleverde afdrukapparatuur ook een videokaart Y bij te leveren.

Aangezien bet systeem ervoor zorgt dat de offerte te allen tijde volledig is, wordt bet ook mogelijk om een interne prijsindicatie op te stellen. In de onderhandelingen met de klant weet de verkoper dan tot hoever hij zijn prijs kan laten zakken. Het systeem laat ook toe om sneller goedkopere alternatieven voor te stellen. En in het ultieme geval zou het systeem ook een link kunnen leggen met de databank van de voorraadafdeling, en zelfs met de productieplanning.

Inmiddels zijn er met het expertsysteem, dat in augustus 1992 operationeel werd, zo'n 8000 tot 9000 offertes verwerkt. Alles wordt netjes binnen de 24 uur en nog altijd door hetzelfde aantal personeelsleden afgeleverd, en dat terwijl het aantal orders in vergelijking met 1991 nochtans exponentieel is toegenomen.

Duur Knechtje

Het expertsysteem bij de Medical Division van Agfa-Gevaert kost ongeveer 10 miljoen frank (inclusief de Sun Stations en de Oracle databank waarmee het systeem werkt). Niet echt goedkoop, maar wel betaalbaar voor een afdeling die een jaarlijkse omzet van ongeveer 10 miljard frank haalt.

"Een dergelijk systeem wordt pas interessant voor iedereen die bij bet missen van een offerte onmiddellijk een paar miljoenen de mist ziet in gaan," zegt Steven Warmoes, managing partner van Warmoes knowledge solutions. "Concreet betekent dat producenten van complexe apparaten zoals computers, weefgetouwen, airconditioningtoestellen, mengmachines voor voeders, maar ook aanbieders van complexe diensten zoals bijvoorbeeld beleggingsadviesbureaus."

Wie iets minder kapitaalkrachtig is, kan er natuurlijk ook voor zorgen dat er een goede opleidingsstruktuur komt waar de experts bun ervaring aan de verkopers kunnen doorgeven. 

Copyright © Warmoes & Associates BVBA
Webmaster  -  webmaster@warmoes.com
Last modified: februari 12, 2008