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Klik hier als u dit artikel in het Nederlands wilt lezen ... On ne peut pas tout savoirLes entreprises qui vendent des produits complexes doivent employer des vendeurs vraiment savants. Ou bien utiliser un système expert. Agfa-Gevaert a choisi la seconde solution. Par Jan Lodewyckx – Belgian Business & Industrie, juli 1995 La division médicale d'Agfa-Gevaert était confrontée à un problème. Quand un vendeur parvenait à vendre des imprimantes pour des appareils radiographiques et des scanners destines aux hôpitaux, il arrivait qu'il oublie que ces machines ne fonctionnent pas sans le câble X ou l'interface Y. Dans le premier cas, il devait affronter un client insatisfait qui ne pouvait pas faire fonctionner sa machine pourtant très chère. Dans le second cas, Agfa n'avait plus qu'a' se mordre les doigts de cet oubli. Il était alors impossible de soutirer 100.000 francs au client pour l'interface nécessaire. Un système expert est facile a entretenir.Aujourd'hui, un vendeur de produits ou de services complexes doit effectivement avoir l'esprit très clair et une mémoire d’éléphant s'il ne veut pas être pris dans le piège des éventuelles configurations, restrictions ou connexions indispensables. C’est ce qu’a découvert la Médical Division d’Agfa-Gevaert il y a quatre ans. En effet, dans le monde des appareils médicaux, il n'existe pas ou peu de normes relatives à la connectivité. Plus de deux cents fabricants d'appareils médicaux, de stations de travail, d’écrans proposent chacun leurs propres protocoles. En outre, de plus en plus d'hôpitaux demandent des systèmes complets que l'on connecte alors à un réseau. « En 1991, la complexité des solutions a provoqué un tel retard dans le traitement des offres que notre service des commandes a eu besoin de quelques mois uniquement pour pouvoir communiquer une configuration au client, déclare Guy Bruyneel, manager des systèmes chez Agfa-Gevaert. Cette situation nous a conduit à rater des affaires, étant donné la trop longue phase de négociation. Elle réduisait aussi dangereusement nos marges, à cause des commandes incomplètes.
Comme cette situation menaçait également l'entreprise ¾ que se passerait-il si les experts disparaissaient du jour au lendemain? — Agfa-Gevaert a demandé à Warmoes knowledge solutions de mettre au point un système expert. Celui-ci rassemble la connaissance et la manière de raisonner de différents experts dans un ordinateur. De cette manière, la connaissance des experts est également accessible aux non-spécialistes. Caractéristique importante: il est relativement facile à entretenir. Les modifications peuvent être introduites sans l'aide du créateur du système, voire même sans l'assistance d' informaticiens. Dans les 24 heures Chez Agfa-Gevaert, le système expert (mis au point sur base de l'environnement AIonDS de Trinzic) est utilisé par une division centrale d’assistance à la vente et veille à ce que le vendeur obtienne une liste des composants correcte et complète et ce, dans les 24 heures. Ainsi, il doit par exemple veiller à ne pas oublier de livrer la carte vidéo accompagnant l’imprimante fournie par Agfa-Gevaert si le client possède déjà un scanner fonctionnant avec la norme vidéo X. Etant donné que le système fait en sorte que l’offre soit complète en permanence, il est également possible d’établir une indication des tarifs à usage interne. Lors des négociations avec le client, le vendeur sait dans quelles limites il peut faire baisser son prix. Le système permet également de proposer des alternatives meilleur marché et plus rapides. Enfin, il pourrait également établir un lien avec le département chargé du stock et même, avec la planification de la production. Le système expert d'Agfa-Gevaert, devenu opérationnel en août 1992, a traité environ 8.000 à 9.000 offres. Tout est proprement livré dans les 24 heures, toujours par le même nombre de membres du personnel alors que le nombre de commandes, en comparaison avec 1991, a augmenté de manière exponentielle. Plutôt cherLe système expert utilisé par la division médicale d’Agfa-Gevaert coûte environ 10 millions de francs. Ce n’est pas vraiment bon marché tout en restant abordable pour un département qui réalise un chiffre d’affaires annuel d’environ 10 milliards de francs. «Ce système est intéressant pour celui qui perd plusieurs millions lorsqu’il rate une offre, souligne Steven Warmoes, managing partner de Warmoes. C’est-à-dire, les fabricants d’appareils complexes comme les ordinateurs, les machines à tisser, les systèmes d’air conditionné ou ceux qui offrent des services complexes comme les conseillers en placements. » |
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