Kan je attitudes veranderen?

Wanneer er een ongeval gebeurt, breekt voor een verzekeringsmaatschappij het moment van de waarheid aan: dan pas blijkt of de klant waar voor zijn geld krijgt.

Een verzekeringsmaatschappij wilde dat de schaderegeling zou uitblinken door klantvriendelijkheid. Wat levert de benadering vanuit kennismanagement op? Geloof je dat het kan? Schaderegelen heeft iets paradoxaal (bedenk dat een paradox een schijnbare tegenstrijdigheid is). Enerzijds wil men de klant zo veel mogelijk helpen, maar anderzijds zijn er fraudeurs onder de klanten, soms tot enkele tientallen percenten! Je mag niet naïef zijn. Sommigen schaderegelaars hadden echter een limiterende overtuiging: "Je kan niet klantvriendelijk aan fraudedetectie doen". Als je dat a-priori gelooft, ga je natuurlijk geen methode vinden.

Je metaforische "ik"

Er waren twee kampen:

1. Een goede schaderegelaar is als een steward op een schip: steeds bereikbaar, gedienstig, hoffelijk, denkt aan de behoeftes van de klanten nog voor ze er zelf aan denken, etc.
2. Een goede schaderegelaar jaagt op fraudeurs, als een jager op de vossen die het kippenhok leegroven. Leg maar vallen en strikken, en onmiddellijk neerschieten als je er een ziet.

U merkt wellicht ook bij uzelf het verschil in stemming als u de steward speelt of de jager. En wellicht worden uw persoonlijke waarden ook aangesproken. (Ik wil niet als een oneerbare burger opgejaagd worden als een stuk wild. Maar ik wil ook niet dat ik met een hogere verzekeringspremie moet opdraaien voor de fraudeurs.)

Hoe uit dit dilemma geraken?

Beide perspectieven zijn immers nodig, maar ze lijken onverzoenbaar. Uiteindelijk werd het volgende stappenplan ontworpen:

1. In het begin zijn we steward. Diensten leveren is immers het doel. Maar we zijn niet blind voor fraude. Daarom zijn we in ons achterhoofd tezelfdertijd een puzzelaar: we leggen de stukjes informatie bijeen om te zien of er geen fraudepatroon opduikt.
2. Is fraude niet uit te sluiten, dan blijven we steward, maar de puzzelaar wordt visser: we gooien een visje uit om een snoek te vangen en we zoeken actief naar informatie.
3. Is er fraude, dan zouden we wel goed naïef zijn om nog verder de rol van de steward te blijven spelen. We worden volbloed jagers.

Niet alleen is het attitudedilemma opgelost, maar elke schaderegelaar verbetert ook zijn capaciteit: de "natuurlijke" jager leert van de steward en omgekeerd.

"Rechtspraak" aanleggen

Natuurlijk was iedereen het ermee eens dat klantvriendelijkheid belangrijk is.

Zou het nu echt helpen om dat nog eens in koeien van letters in een mooi ingekaderd charter aan de muur te hangen? Sommigen waren cynisch geworden: "Ach, om de zoveel tijd komen de slogans terug, er verandert toch niets." Anderen zeiden: "Ik wil wel, maar de woorden helpen mij niet in concrete gevallen".

Het is zoals in het recht. Dat staat ook bol van mooie waarden als 'billijkheid' en de 'goede huisvader'. En deze begrippen krijgen alleen maar inhoud door de concrete uitspraken van een rechter.

Naar analogie hiermee werd een verzameling aangelegd van typische niet evidente cases waar het begrip klantvriendelijkheid ingevuld moest worden. Die dienen niet alleen om het klantvriendelijkheidsprincipe aan nieuwe medewerkers uit te leggen, maar de collectie cases laten de bestaande medewerkers ook toe om vanuit de verschillende voorbeelden een gevoel te krijgen voor de lading onder de vlag klantvriendelijkheid. Technisch noemen we dat 'inductief leren'.

En last but not least is er ook een 'kennismanager' die de cases bijhoudt, en die ook geraadpleegd wordt als een soort helpdesk.

Moraal

Copyright © Warmoes & Associates BVBA
Webmaster  -  webmaster@warmoes.com
Last modified: augustus 18, 2010