Professionele trauma's

Kom je het ook tegen dat mensen je plots zeer irrationeel bejegenen? Dat je een stortbui krijgt die je niet hebt zien aankomen, en die je niet verdiend vindt? Misschien heb je bij de andere wel onbewust olie op het vuur van een professioneel trauma gegoten.

Een case met korte broek.

Een tiental jaar geleden werkte ik aan een expertsysteem dat leken moest toelaten om de risico-analyse te doen voor autoverzekeringen terwijl de klant erbij was. Hiervoor moest ik uiteraard eerst een model maken van de kennis van de expert. Laat ik hem Albert den Expert noemen.

"Albert, op het verzekerings-aanvraagformulier vraag je of de bestuurder al eens veroordeeld is wegens dronkenschap. Wat doe je daarmee?"

Albert werd rood, en zijn stem begon te beven. "Dat is simpel, die weiger ik categoriek."

"En wat doe je dan met mensen die op een receptie net een glaasje boven het wettelijk toegestane zitten? Het kan ons toch allemaal eens overkomen?"

Albert verhief zijn stem en keek van me weg: "Tut tut, wie wil drinken vind altijd wel een reden."

Als burger vond ik dit toch wel onredelijk. Maar ja, een gouden regel als kennismodelleerder is dat je jezelf niet als kleine expert gaat gedragen en met de expert in discussie treedt. Anderzijds weet ik ook dat regels met "altijd" en "nooit" zelden juist zijn. Met mijn modelleer-reflex zou ik vragen "wat zijn de schadecijfers van die categorie?" Maar ik vermoedde dat dit niet erg respectvol zou overkomen.
Voor ik aan het project begon was ik verwittigd voor een misschien wel onmogelijke samenwerking: "Albert is een moeilijk en koppig mens". De verleiding was groot om met de wolven mee te huilen. "Oordeel niet," galmde mijn geweten, "zo geraakt je project niet vooruit, en waar is dan je professionele reputatie?"
De naastenliefde haalde het: "Albert, je moet wel wat meegemaakt hebben!". Een korte stilte.

Albert draaide zich naar mij met licht vochtige ogen, en een licht bevende stem. "Net zoals mijn zoon heb jij gestudeerd en meerdere diploma's". Ik ben hier veertig jaar geleden begonnen toen ik veertien jaar was, als het ware in korte broek. Ik ben van nul begonnen. Na een tiental jaar mocht ik helpen met de voorbereiding van de risico-analyse, en enkele jaren later mocht ik zelf beslissen. Ik was fier. Mijn eerste dossier was met een dronken bestuurder. Ik had daar veel miserie mee gezien. Ik weigerde dus. Maar mijn directeur zei "Albert, we kunnen dat dossier niet weigeren. De vader van die man is meneer van Blauwbloed de Scharnier, en die heeft van al zijn bedrijven en zijn persoonlijk fortuin de verzekeringen bij ons." Ik kende de verzekering dan maar toe. Twee dagen later heeft de man in dronken toestand twee mensen dood gereden"

Het redelijke in het onredelijke

Het was en is voor mij een referentie-ervaring. Als mensen iets doen wat onlogisch overkomt, iets waar je ze te verstandig voor acht, dan zit er iets diep achter. Het is iets wat de techniek van hun vak overstijgt, en waar identiteitsgevoel en waarden zo zwaar geraakt zijn dat beperkende overtuigingen ontstaan ook op technisch gebied.
Logisch argumenteren helpt niet, en verwijten nog minder. Integendeel, mensen gaan nog harder op hun standpunt staan. Zij verstarren tegenover jou, maar wat nog erger is, tegenover zichzelf. Vragen naar de ervaringen die aan de overtuiging ten grondslag liggen, is vaak een goede startaanpak.

Met dit voorval verbeterde de relatie met Albert. Uiteindelijk kwamen we ook tot een rationele oplossing voor het model: bij dronkenschap werd het dossier voor beslissing verwezen naar het hoofdhuis, waar een "morele" enquête bij de bestuurder moest uitmaken of er inderdaad sprake is van regelmatig onder invloed zijn.

Niets menselijks is ons vreemd

Het duurt een tijd om te leren zoiets te detecteren bij een ander. Maar belangrijker, en moeilijker is om het te detecteren bij onszelf. We praten er doorgaans niet graag over, maar eigenlijk hebben we het allemaal wel ergens: iets in ons beroepsleven dat ons dierbaar is, waar we in geloven, mislukt, botst, ontploft, gaat in rook op. En als we er kop noch staart aan krijgen, dan doet het ons pijn. Soms willen we er helemaal niet meer aan denken, maar er blijft iets knagen.

Wat doe je er aan? Het helpt zeker niet om de gedachte te onderdrukken. De negatieve ervaringen werken deprimerend zolang je geen eigen verhaal hebt waarin de gebeurtenissen zinvol worden. Goede vrienden die luisteren, en je de kans geven zelf je verhaal te maken zijn goud waard. Niet diegene die voor jou het antwoord beter weten.

Een toemaatje

Dit is een kort verhaaltje over een klein traumaatje

Er was eens een team van 4 mensen die creatief met een probleem moesten omgaan. Toen keek een teamlid in de spiegel en zei: "Wat, ik creatief? Ik bedenk nooit iets. Men zegt terecht dat Ik op alles kritiek heb!". De spiegel antwoordde: "Als ik het goed begrijp ben je zeer creatief in het bedenken van wat kan mis gaan. Dat is zeer waardevol, want het verplicht de dromers een realistisch antwoord te vinden. En dat kan je beter nu doen, preventief, voor het te laat is!". En het teamlid werd een gewaardeerd en creatief medewerker.

Copyright © Warmoes & Associates BVBA
Webmaster  -  webmaster@warmoes.com
Last modified: februari 16, 2006